ru Русский
ru Русский

Порядок взаимодействия туристов с туроператорами и авиакомпаниями


Информация на 13.04.2020

Коронавирус COVID-19: какие права есть у потребителя и как их защитить?

Поскольку ситуация, обусловленная динамикой распространения коронавирусной инфекции COVID-19 как в зарубежных странах, так и в Российской Федерации продолжает оставаться достаточно сложной и напряженной, Роспотребнадзор обращает внимание потребителей, что в случае одномоментного обращения в суд многочисленного количества потребителей с соответствующими исками реальное исполнение судебных решений в сегодняшней ситуации может с большой долей вероятности привести к физическому банкротству и прекращению деятельности многих участников рассматриваемого сегмента рынка.

Для ознакомления с полным текстом памятки перейдите по ссылке http://zpp.rospotrebnadzor.ru/handbook/turist/memos/207045


В сложившейся ситуации представляется допустимым и не противоречащим законодательству Российской Федерации о туристской деятельности для туристов и туроператоров рассмотреть следующие возможные решения:

–  замену направления на другие (альтернативные) направления, не меняя сроков запланированного отпуска;

– перенос сроков совершения путешествия, в том числе с выбором другого направления (места отдыха), на удобные для туриста даты в течение года, сохранив денежные средства у туроператора;

– иные решения, максимально учитывающие взаимные интересы обеих сторон.

Вместе с тем, необходимо иметь в виду, что все вышеуказанное относится к существенным условиям договора о реализации туристского продукта, изменение которых допускается только по соглашению сторон такого договора (ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).

Порядок возврата денежных средств за туристский продукт («пакетный» тур)  (при несогласии туриста с предложением туроператора по замене направления и(или) сроков путешествия):

1. В случае путешествия в страну, где действует режим угрозы безопасности туристов:

Турист вправе потребовать расторжения договора о реализации туристского продукта и возврата суммы в размере стоимости туристского продукта (до начала путешествия) (ст. 14 Закона № 132-ФЗ);

2. В случае путешествия в страну, в отношении которой не введен режим угрозы безопасности туристов:

Турист вправе потребовать расторжения договора о реализации туристского продукта, в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств относятся, в том числе невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (ст. 10 Закона № 132-ФЗ).

При этом необходимо иметь в виду, что в таком случае турист возмещает исполнителю (туроператору) фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором (п. 3 ст. 781 Гражданского кодекса Российской Федерации).

В случае несогласия туриста с размером вычета, он вправе оспорить действия туроператора в судебном порядке. При этом обязанность доказывания размера фактически понесенных расходов возлагается на туроператора.

Порядок возврата денежных средств за отдельные туристские услуги:

Турист вправе обращаться по месту приобретения таких услуг для возврата денежных средств в соответствии с гражданским законодательством Российской Федерации и законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей.

По вопросам возврата денежных средств за авиабилеты необходимо обращаться на горячие линии авиакомпаний:

— АК Победа

Телефон для связи:

+7 (809) 505-4777

+7 (499) 215-2300

— АК Аэрофлот

Для переоформления билетов пассажиры могут обращаться на специально выделенную горячую линию: +7(495) 784-72-42, а также по круглосуточным телефонам контакт-центра Аэрофлота: +7-495-223-5555 (Москва), 8-800-444-5555 (звонок по России бесплатный), *555 (для мобильных телефонов), или в офисы собственных продаж авиакомпании.

При обращении в контакт-центр будьте готовы сообщить код бронирования (6 латинских букв) и фамилии пассажиров.

Также имеется возможность управлять своим бронированием в личном кабинете на сайте aeroflot.ru.

АК S7

Связь с контактным центром S7 Airlines по номеру 8 800 700-07-07 (для бесплатных звонков по России) или +7 495 777-99-99.


С целью сдерживания распространения коронавируса 27 марта с 00 ч. 00 мин. Россия прекращает регулярное и чартерное авиасообщения, осуществляемые из российских аэропортов в аэропорты иностранных государств и в обратном направлении, за исключением полётов, связанных с вывозом российских граждан на территорию Российской Федерации из иностранных государств.

Данное решение принято по итогам заседания Координационного совета при Правительстве России по борьбе с распространением новой коронавирусной инфекции на территории, которое завершилось 25 марта. МИД поручено до 27 марта сформировать списки российских граждан, находящихся в данный момент за рубежом и предоставить их в Минтранс, МВД и Роспотребнадзор. Полную информацию о россиянах, оказавшихся за рубежом, необходимо предоставить до понедельника 30 марта.